OTRS-Ticketsystem: Neues Verfahren zur Beantragung des Agentenzugangs

Ein Zugang zum Ticketsystem RRZE-Helpdesk wird für OTRS-Agenten nicht automatisch vergeben, sondern muss für jede Person gesondert beantragt werden. Das Verfahren zur Beantragung wurde modernisiert. (BI95, DV) Früher war es notwendig, eine informelle E-Mail an den OTRS-Support zu senden, um einen Zugang zum  RRZE-Helpdesk (OTRS) zu beantragen. Dieses Verfahren wurde inzwischen durch ein standardisiertes Verfahren…

Keine Eskalationen mehr

Auf den letzten Queues wurden heute die Eskalationsmechanismen von OTRS deaktiviert. Hintergrund ist, dass OTRS ein nicht bearbeitetes Ticket mit einem gewissen Alter eskalieren kann, d.h. den Status ändern und einen Agenten informieren kann. Ein einmal eskaliertes Ticket bleibt für immer eskaliert. Da es bei uns keinerlei Konsequenzen gibt, wenn ein Ticket eskaliert geschweige denn…