Das RRZE erstreckt sich ähnlich wie die FAU über Erlangen und Nürnberg. Nicht überall werden die gleichen Aufgaben erledigt. Corinna Russow, Redakteurin des RRZE, hat einen Tag im IZH in Erlangen verbracht und berichtet von ihren Erlebnissen.

Es ist ein trüber Morgen in diesem Herbst. Ich klopfe an eine Tür im 2. Stock der Halbmondstraße 6. Als mir Heiko Kretschmer die Tür öffnet, bleibt kaum Zeit zur Begrüßung. Denn im Hintergrund klingeln sich die Telefone heiß. Heiko Kretschmer ist Mitarbeiter des IZH, dem IT-Betreuungszentrum Halbmondstraße. Kretschmer hat vor Ort insgesamt fünf Kollegen – allesamt Techniker. An diesem Morgen sind aber nur drei Kollegen im Haus, denn zwei sind mit dem Umzug der Zentralen Universitätsverwaltung (ZUV) in die Freyeslebenstraße beschäftigt. Diese Aufgabe stemmen die Kollegen des IZH noch zusätzlich zum Tagesgeschäft. Alle sechs sind zuständig für die IT der ZUV. Welche Aufgaben sie so erfüllen, erfahre ich hoffentlich heute im Laufe des Tages am IZH – sofern sich das Telefon zwischendurch eine Pause gönnt.

Zwischen zwei Telefonaten zeigt mir Kretschmer die Büros. In einer Kiste liegen drei Rucksäcke. „Nachher holen neue Kolleginnen und Kollegen aus der ZUV ihre Laptops ab“, erklärt er mir.

„Ich habe eigentlich hauptberuflich Ideen“

Wieder läutet das Telefon. Bei dem Anrufer ist MiCollab, die Software für das Softphone, verschwunden. In gewohnter Manier versucht Kretschmer der Person am anderen Ende der Leitung zu helfen. „Markieren Sie MiCollab und drücken sie dann Windows und Shift und eine Pfeiltaste. Welche weiß ich nicht, das müssen Sie ausprobieren.“ Doch das hilft nicht. MiCollab bleibt verschwunden. „Dann haben Sie ein Problem.“ Doch das ist noch nicht das Ende. Mit der Zustimmung des Nutzers schaltet sich Kretschmer per Fernwartung auf den Rechner. Auch er probiert nochmal, ob er MiCollab wieder sichtbar machen kann. Doch ohne Erfolg. „Spannend… Das hatten wir jetzt auch noch nicht so oft“, sagt Kretschmer. Unverrichteter Dinge muss er das Telefonat beenden. Vielleicht ist die Software im Büro auf einem der zusätzlichen Bildschirme wieder sichtbar, sonst muss Kretschmer oder einer der Kollegen sich nochmal kümmern. Doch das ist einer der seltenen Fälle: „Ich habe eigentlich hauptberuflich Ideen“, erklärt Kretschmer.

Nach dem Telefonat beginnt Kretschmer mit der Einrichtung eines Laptops. Dieser ist für eine Person, die heute neu beginnt, er aber bis zum heutigen Tag nichts davon wusste. Doch er kommt nicht weit. Es klingelt. Es kommen die neuen Mitarbeitenden der ZUV, um ihre Laptops abzuholen. Doch der Besuch dauert nicht lange, denn die IdM-Kennung (Identity Management) wurde im Büro vergessen. Ein neuer Mitarbeiter muss sogar wieder gehen, weil der Personalausweis fehlt.

Kretschmer und die Kollegen richten ihr Augenmerk kurzzeitig also wieder auf andere Aufgaben – die Telefone klingeln und so muss auch der Laptop, mit dessen Einrichtung Kretschmer begonnen hatte, warten. Immerhin kann Kretschmer einen weiteren Schritt machen und den Laptop im IdM anlegen. Dann klingelt es erneut. Mir wird langsam klar, dass konzentriertes Dranbleiben hier kaum möglich ist.

Diesmal sind die zwei Mitarbeitenden der ZUV mit ihrer IdM-Kennung ausgestattet und dann geht es auch schon los. Kretschmer und ein Kollege übernehmen jeweils eine 1-zu-1-Einführung für einen Mitarbeitenden. Kretschmer beginnt mit den ersten Schritten im IdM: E-Mail einrichten und Softwareanträge. Bevor er dann den Laptop aushändigt, muss er die Identitätsprüfung vornehmen, sprich den Personalausweis kontrollieren. „Die Einrichtung zusammen mit dem Nutzer ist unser Full Service“, erklärt Kretschmer zwischendurch. „Die Zeit, die ich jetzt investiere, sparen wir uns beide später, weil weniger Support nötig ist.“

Verständnis für die Nutzenden

Dann geht es los mit der Erklärung und der Einrichtung der Festplattenverschlüsselung des Passwortspeichers, Outlook, E-Mail-Zertifikat, Netzlaufwerke, Teams, FAUbox, VPN samt Token zur Identifizierung im Homeoffice. Es folgt noch die für die Arbeit notwendige Spezialsoftware und dann packt Kretschmer alles ein. Doch das ist kein Zeichen für „wir sind fertig“, sondern das Zeichen für den Aufbruch. Denn es folgt die Einrichtung der Bildschirme und Drucker direkt am Arbeitsplatz. Das dauert zwar nur 10 Minuten, aber wieder zurück im Büro warten noch der Scan und die Ablage der vom Mitarbeiter unterschriebenen Unterlagen. Erst dann ist diese Aufgabe erledigt. Zu diesem Zeitpunkt bin ich bereits seit zwei Stunden Gast im IZH. „Wir haben großes Verständnis dafür, dass Kollegen neu beginnen und dann mit der fachlichen und unserer IT-Einarbeitung überfordert sind“, sagt Kretschmer. „Aber solange wir merken, dass jemand bemüht ist, sehen wir vieles nach.“

Bevor Kretschmer mit der Einrichtung des Laptops weitermacht, beantwortet er schnell noch eine Nachfrage zu einem Ticket, also einer E-Mail-Anfrage eines Nutzers. Es folgt das Warten auf die Updates am Laptop. Kretschmer nutzt die Zeit für die Teilnahme an einer internen Veranstaltung des RRZE.

Danach machen wir uns auf den Weg, um den vorbereiteten Laptop zu übergeben, doch die Person ist schon im Feierabend. Die Übergabe muss Kretschmer am nächsten Tag ohne mich machen. Auf dem Weg zurück ins IZH erklärt mir Kretschmer, dass nicht jeden Tag so viele Anfragen ankommen würden. „Ich merke schon morgens im Bus, wie der Tag wird: Sind die Leute wach, wird das auch bei uns ein ruhiger Tag. Sind die Leute verplant und müde, wird das ein supportreicher Tag.“ Ein interessanter Blick auf die Mitmenschen, wie ich finde.

Wenigstens nur eingestaubt

Während Kretschmar noch einen Token für das Homeoffice einer Kollegin aus der ZUV einrichtet, hört man vom anderen Arbeitsplatz ein Fluchen. Mal wieder hat Patrick Lohmüller einen genutzten Laptop von einem ehemaligen Mitarbeiter bekommen. „Naja, wenigstens ist der Rechner nur eingestaubt. Manchmal finden wir auch Essensreste“, sagt der Techniker.

Inzwischen ist der Nachmittag angebrochen und Kretschmer und ich statten dem Lager noch einen Besuch ab, um dort zwischendurch ein bisschen Ordnung zu machen. Treiber für ein Kartenlesegerät herunterzuladen und diesen dann beim Nutzer zu installieren, ist „meine“ letzte Tätigkeit des Tages, denn danach ist mein Tag im IZH nach sechs Stunden, einer Menge Eindrücke und knapp 2.600 Schritten zu Ende.