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Wartungsankündigung RRZE-Helpdesk (OTRS) für den 10. Januar 2018

Am Mittwoch, den 10. Januar 2018, zwischen 17:00 Uhr und voraussichtlich 18:00 Uhr ist eine Wartung des RRZE-Helpdesk (OTRS) nötig. Bei der Wartung muss ein wichtiges Sicherheitsupdate eingespielt werden. E-Mails, die während des Ausfalls an das System gesendet werden, werden zwischengespeichert und erzeugen nach der Wartung wie gewohnt Tickets im System. Es gehen keine Nachrichten verloren. Wir bitte den Ausfall zu entschuldigen.
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Wartungsankündigung RRZE-Helpdesk (OTRS) für den 13. Dezember 2017

Am Mittwoch, den 13. Dezember 2017, zwischen 16:30 Uhr und voraussichtlich 18:30 Uhr ist eine Wartung des RRZE-Helpdesk (OTRS) nötig. Bei der Wartung werden wir den Dienst zur Optimierung der Leistung auf einen neuen Server umziehen. Außerdem müssen wichtige Sicherheitsupdates eingespielt werden. E-Mails, die während des Ausfalls an das System gesendet werden, werden zwischengespeichert und erzeugen nach der Wartung wie gewohnt Tickets im System. Es gehen keine Nachrichten verloren. Wir bi…
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Wartungsankündigung RRZE-Helpdesk (OTRS) für den 22. August 2017

Am Dienstag, den 22. August 2017, zwischen 16:30 und voraussichtlich 17:30 Uhr ist ein kurzer Ausfall des RRZE-Helpdesk (OTRS) nötig. Da unser Laufwerk für die Speicherung der OTRS-Tickets in naher Zukunft voll sein wird, müssen wir einen Wechsel auf ein größeres Laufwerk vornehmen. E-Mails, die während des Ausfalls an das System gesendet werden, werden zwischengespeichert und erzeugen nach der Wartung wie gewohnt Tickets im System. Es gehen keine Nachrichten verloren. Wir bitte den Ausfal…
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Wartungsankündigung RRZE-Helpdesk (OTRS) für den 25. Juli 2017

Am Dienstag, den 25. Juli 2017, wird die Software des RRZE-Helpdesk (OTRS) aktualisiert. Die Aktualisierung ist zwischen 16:00 und voraussichtlich 19:00 Uhr geplant. In dieser Zeit steht der RRZE-Helpdesk leider nicht zur Verfügung E-Mails, die während des Ausfalls an das System gesendet werden, werden zwischengespeichert und erzeugen nach der Wartung wie gewohnt Tickets im System. Es gehen keine Nachrichten verloren. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
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Änderungen am Ticketsystem OTRS

Die Aktualisierung des OTRS-Systems bringt kleine Änderungen mit sich. So erhielt das System nicht nur neue Farben, sondern auch die Funktionalitäten verzeichnen einige Neuerungen: Der Default-Status beim Beantworten eines Tickets wird nicht mehr als "erfolgreich geschlossen" angezeigt, sondern als "offen". Die Artikel eines Tickets können nun durch einen Klick auf den Spaltennamen auf- und abwärtschronologisch angezeigt  werden. Die Spaltenauswahl im Dashboard kann nun "fensterabhängig" aus…
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Auto-Antworten für OTRS

Sie sind ein Ärgernis: Auto-Antworten, in denen mir jemand mitteilt, dass meine Antwort aus OTRS heraus erst nach dem Urlaub - wie lange er auch immer dauern möge - gelesen werden kann. Deshalb werden jetzt experimentell Auto-Antworten zumindest aus Exchange in OTRS heraus gefiltert , so wie SPAM Mails übrigens auch. Wir beobachten das Resultat in den nächsten Tagen und Wochen und werden es ggf. verfeinern. Hinweise für alle Agenten: Bitte Auto-Antworten nicht als SPAM markieren. Solche fal…
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OTRS: Tickets Archiviert

Ab sofort werden jeden Samstag Tickets, die seit mehr als sechs Monaten geschlossen wurden archiviert, d.h. sie werden bei Standard-Aktionen nicht mehr berücksichtigt. In der Standard-Suche für Agenten steht eine Option "Archivsuche" zur Verfügung, um auch in den archivierten Tickets suchen zu können.  
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OTRS und Mailverteiler/Funktionsadressen

Wir haben aktuell immer wieder das Problem, dass von einer Support-Adresse oder einer anderen nicht persönlichen Mailadresse aus Mails an OTRS gesendet werden und zwar von einem Kollegen als Kunde. Das selbe gilt, wenn eine Mail an zwei oder mehrere Funktionsadressen oder Verteiler versendet wird, die beide in OTRS landen. Als Resultat gibt es dann sehr oft eine nicht gewünschte Reaktion und Mails landen in falschen Queues oder werden unverrichteter Dinge geschlossen. In solchen Fällen erzeugt…
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Auto-Antworten aus OTRS überarbeitet

Wir haben die Auto-Antworten aus OTRS etwas überarbeitet bzw. überarbeiten sie gerade. Neben der Tatsache, dass die Ticket-Nummer im Text jetzt wirklich erscheint - nicht nur als Verweis auf den Betreff - werden auch die ersten Zeilen der Anfragemail zitiert. Damit soll es Kunden leichter gemacht werden, bei parallelen Anfragen diese zu unterscheiden.
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