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Auto-Antworten für OTRS

Sie sind ein Ärgernis: Auto-Antworten, in denen mir jemand mitteilt, dass meine Antwort aus OTRS heraus erst nach dem Urlaub - wie lange er auch immer dauern möge - gelesen werden kann. Deshalb werden jetzt experimentell Auto-Antworten zumindest aus Exchange in OTRS heraus gefiltert , so wie SPAM Mails übrigens auch. Wir beobachten das Resultat in den nächsten Tagen und Wochen und werden es ggf. verfeinern. Hinweise für alle Agenten: Bitte Auto-Antworten nicht als SPAM markieren. Solche fal…
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OTRS: Tickets Archiviert

Ab sofort werden jeden Samstag Tickets, die seit mehr als sechs Monaten geschlossen wurden archiviert, d.h. sie werden bei Standard-Aktionen nicht mehr berücksichtigt. In der Standard-Suche für Agenten steht eine Option "Archivsuche" zur Verfügung, um auch in den archivierten Tickets suchen zu können.  
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OTRS und Mailverteiler/Funktionsadressen

Wir haben aktuell immer wieder das Problem, dass von einer Support-Adresse oder einer anderen nicht persönlichen Mailadresse aus Mails an OTRS gesendet werden und zwar von einem Kollegen als Kunde. Das selbe gilt, wenn eine Mail an zwei oder mehrere Funktionsadressen oder Verteiler versendet wird, die beide in OTRS landen. Als Resultat gibt es dann sehr oft eine nicht gewünschte Reaktion und Mails landen in falschen Queues oder werden unverrichteter Dinge geschlossen. In solchen Fällen erzeugt…
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Auto-Antworten aus OTRS überarbeitet

Wir haben die Auto-Antworten aus OTRS etwas überarbeitet bzw. überarbeiten sie gerade. Neben der Tatsache, dass die Ticket-Nummer im Text jetzt wirklich erscheint - nicht nur als Verweis auf den Betreff - werden auch die ersten Zeilen der Anfragemail zitiert. Damit soll es Kunden leichter gemacht werden, bei parallelen Anfragen diese zu unterscheiden.
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Keine Eskalationen mehr

Auf den letzten Queues wurden heute die Eskalationsmechanismen von OTRS deaktiviert. Hintergrund ist, dass OTRS ein nicht bearbeitetes Ticket mit einem gewissen Alter eskalieren kann, d.h. den Status ändern und einen Agenten informieren kann. Ein einmal eskaliertes Ticket bleibt für immer eskaliert. Da es bei uns keinerlei Konsequenzen gibt, wenn ein Ticket eskaliert geschweige denn Strukturen, in denen irgendwer ein Interesse an den eskalierten Tickets hat, wurde die Funktion deaktiviert bzw. …
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OTRS: Beteiligte Agenten sehen/informieren

Ab sofort finden Sie beim Schließen und unter Freie Felder zusätzlich eine Liste der an der Bearbeitung eines Tickets beteiligten Agenten. Diese Liste dient zuallererst Ihrer Information, welche Kollegen das Ticket schon mal in Händen hatten. Durch Auswahl eines oder mehrerer Agenten werden diese aber auch automatisch über Ihre Änderung am Ticket bzw. über das Schließen des Tickets informiert.
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OTRS: Verfeinerung Kundendatenbank

Ab sofort greift eine Verfeinerung bei der Provisionierung der OTRS-Kundendatenbank bzgl. der Mailadressen. Es tritt immer wieder das Problem auf, dass es Mailserverbetreiber an der Universität gibt, die sich nicht oder zumindest nicht streng an die Konvention halten, dass alle Personen immer mit Vorname.Nachname@Mail-Domaäne.uni-erlangen.de erreichbar sein sollen. Da bisher OTRS einige Mitarbeitergruppen deshalb nicht erkannte - OTRS identifiziert Kunden anhand der Mailadressen - griffen im S…
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OTRS: Geplante Restrukturierung der Anordnung von Queues

Über die letzten Jahre hat sich die Anzahl der Queues in OTRS erheblich vermehrt. Leider schränkt ist die Pure Anzahl die Übersicht erheblich ein. Deshalb gibt es den Plan, eine neue obere Ebene einzuführen jeweils für alle RRZE- und ZUV-Queues. Falls es Bedenken für die Umsetzung dieser Maßnahme gibt, bitte einen Kommentar an diesen Blog-Artikel hängen oder eine Mail an hd-support@rrze.fau.de senden. Nachdem es noch kein Feedback gibt: Rückmeldungen werden bis Ende September "berücksichtigt…
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