Am Freitag, den 07. November 2025, zwischen 17:00 Uhr und voraussichtlich 18:00 Uhr, ist eine Wartung des RRZE-Helpdesks (OTRS) nötig. Grund für die Wartung ist ein wichtiges Sicherheitsupdate. E-Mails, die während des Ausfalls an das System gesendet werden, werden zwischengespeichert und erzeugen nach der Wartung wie gewohnt Tickets im System. Es gehen keine Nachrichten verloren. […]
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[Beendet] Wartung des RRZE-Helpdesks (OTRS)
Am Mittwoch, den 04. Juni 2025, zwischen 17:00 Uhr und voraussichtlich 18:00 Uhr, ist eine Wartung des RRZE-Helpdesks (OTRS) nötig. Grund für die Wartung ist ein wichtiges Sicherheitsupdate. E-Mails, die während des Ausfalls an das System gesendet werden, werden zwischengespeichert und erzeugen nach der Wartung wie gewohnt Tickets im System. Es gehen keine Nachrichten verloren. […]
[Beendet] Wartung des RRZE-Helpdesks (OTRS)
Am Mittwoch, den 12. März 2025, zwischen 17:00 Uhr und voraussichtlich 18:00 Uhr, ist eine Wartung des RRZE-Helpdesks (OTRS) nötig. Grund für die Wartung ist ein Versions-Upgrade des Datenbank-Servers. Siehe hier: https://www.rrze.fau.de/2025/02/versions-update-der-mariadb-instanzen-maria01-und-mariarz01/ E-Mails, die während des Ausfalls an das System gesendet werden, werden zwischengespeichert und erzeugen nach der Wartung wie gewohnt Tickets im System. Es […]
Das beste Ticket ist schnell gelöst
Wer sich an einen Support im RRZE wendet, hat Kontakt mit dem Ticketsystem OTRS. Das verhindert nicht nur Ärger, sondern erleichtert den Mitarbeitenden zusätzlich die Arbeit. „Wir haben eine neue Mitarbeiterin und der IdM-Aktivierungsbrief ist leider noch nicht da. Könnt ihr uns behilflich sein?“ Fragen zum Identity Management (IdM), zu Neuinstallationen, zu Softwareneuerungen oder allgemeine […]
[Beendet] Wartung des RRZE-Helpdesks (OTRS)
Am Donnerstag, den 30. Juni 2022, zwischen 17:00 Uhr und voraussichtlich 18:00 Uhr, ist eine Wartung des RRZE-Helpdesks (OTRS) nötig. Grund für die Wartung ist ein wichtiges Sicherheitsupdate. E-Mails, die während des Ausfalls an das System gesendet werden, werden zwischengespeichert und erzeugen nach der Wartung wie gewohnt Tickets im System. Es gehen keine Nachrichten verloren. […]
Die Hotline zu den Ressourcenverfahren der FAU
Anfragen effizient formulieren Hinter der RV-Hotline bearbeitet ein Team Anfragen zu den verschiedenen Verfahren in der Reihenfolge des Eingangs mit Hilfe des Ticketsystems OTRS. Je qualifizierter und detaillierter Anfragen dort eintreffen, desto schneller können Fragen beantwortet und Probleme gelöst werden. Hilfreich für uns ist vor allem, wenn Sie bei neuen Anliegen immer eine neue E-Mail […]
OTRS-Ticketsystem / Helpdesk-Systeme: Abschluss einer Dienstvereinbarung
Am 1. Mai 2019 trat eine Dienstvereinbarung über den Betrieb des Ticketsystems OTRS sowie weiterer Helpdesk-Systeme an der FAU in Kraft. Die Dienstvereinbarung wurde zwischen dem Gesamtpersonalrat und der Universitätsleitung ausgehandelt. Das Regionale Rechenzentrum Erlangen war, als ein zentraler Betreiber von OTRS an der FAU, bereits frühzeitig in die konstruktiven Verhandlungen mit dem Gesamtpersonalrat eingebunden, […]
OTRS-Ticketsystem: Neues Verfahren zur Beantragung des Agentenzugangs
Ein Zugang zum Ticketsystem RRZE-Helpdesk wird für OTRS-Agenten nicht automatisch vergeben, sondern muss für jede Person gesondert beantragt werden. Das Verfahren zur Beantragung wurde modernisiert. (BI95, DV) Früher war es notwendig, eine informelle E-Mail an den OTRS-Support zu senden, um einen Zugang zum RRZE-Helpdesk (OTRS) zu beantragen. Dieses Verfahren wurde inzwischen durch ein standardisiertes Verfahren […]
Änderungen am Ticketsystem OTRS
Die Aktualisierung des OTRS-Systems bringt kleine Änderungen mit sich. So erhielt das System nicht nur neue Farben, sondern auch die Funktionalitäten verzeichnen einige Neuerungen: Der Default-Status beim Beantworten eines Tickets wird nicht mehr als „erfolgreich geschlossen“ angezeigt, sondern als „offen“. Die Artikel eines Tickets können nun durch einen Klick auf den Spaltennamen auf- und abwärtschronologisch […]
Auto-Antworten für OTRS
Sie sind ein Ärgernis: Auto-Antworten, in denen mir jemand mitteilt, dass meine Antwort aus OTRS heraus erst nach dem Urlaub – wie lange er auch immer dauern möge – gelesen werden kann. Deshalb werden jetzt experimentell Auto-Antworten zumindest aus Exchange in OTRS heraus gefiltert , so wie SPAM Mails übrigens auch. Wir beobachten das Resultat […]